PQRS

Según el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, se plantea que, en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, es así como, la Superintendencia de salud le hace seguimiento a las PQRS que los usuarios del sistema de salud interponen ante esta entidad y dispone para el público datos e informes sobre este tema.

Para la elaboración de este boletín se obtuvieron las bases de datos de PQRS desde 2021 hasta abril de 2024, que Supersalud publica en su página oficial. Se comparó el comportamiento del primer cuatrimestre de cada año buscando observar de forma homogénea su comportamiento.  Se encuentra un incremento acelerado, evidenciado por una línea ascendente desde el año 2021, con un crecimiento en 2022 del 22%, en 2023 del 17% y en 2024 del 11%, cada uno con respecto al año inmediatamente anterior.

Al ahondar en las causas de las PQRS que interpone la ciudadanía, se observa que el macro motivo “restricción en el acceso a los servicios de salud” es la primera causa de PQRS en cada cuatrimestre entre el 2021 y el 2024 con una tendencia al incremento muy marcada desde el 2021.  Este macro motivo  o agrupador definido desde la Supersalud, está comprendido por motivos específicos como Restricción en el acceso por demoras en la autorización, Restricción en el acceso por negación de la autorización, Restricción en el acceso por fallas en la afiliación, Restricción en el acceso por negación de la autorización, Negación de prestación de servicios, insumos o medicamentos o entrega de medicamentos, Restricción en el acceso por localización física o geográfica y Restricción por razones económicas o de capacidad de pago (Minsalud, 2022).   Este macromotivo antecede al de la insatisfacción del usuario con el proceso administrativo, la deficiencia en la efectividad de la atención y el no reconocimiento de las prestaciones económicas, con una amplia diferencia numérica manteniendo el mismo comportamiento jerárquico a lo largo de los años, con excepción de los 2 últimos motivos que intercalan su posición en períodos de tiempo.

De forma complementaria, al observar los 10 primeros reclamos en salud por motivos específicos, se identificó que, la falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada, la entrega de medicamentos PBS, la oportunidad en la programación de cirugía, la oportunidad en la entrega de medicamentos no PBS, así como, la falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica general y la falta de oportunidad para la prestación de servicios de imagenología de  segundo y tercer nivel, son motivos permanentes en las quejas interpuestas por  los usuarios del sistema, lo cual explica el primer lugar para el macromotivo de restricción en el acceso a servicios de salud.

De igual forma, se encontró que, la demora en la programación de exámenes de laboratorio o diagnósticos, así como, la no aplicación de normas, guías o protocolos de atención, las deficiencias en la seguridad del paciente y la entrega deficiente de información sobre derechos, deberes y trámites complementan los 10 motivos de queja más constantes en el periodo de tiempo analizado.

Es importante resaltar que en 2024 los macro motivos o motivos agrupadores de causas específicas por la cual se interpone una PQRS, cambiaron en su forma de reporte pasando de 6 tipos a solo 3, los cuales son: Barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud y otros elementos complementarios para la atención del usuario, insatisfacción relacionada con la atención en salud e insatisfacción relacionada con infraestructura y logística.

Al igual que en el comportamiento de los macro motivos entre el 2021 y 2023, la primera causa de agrupación de las quejas de los usuarios del sistema en 2024 está relacionada con las barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud.   Igualmente, cuando se observa el top 10 de reclamos para el primer cuatrimestre de 2024,  se identifica que la negación en la asignación de citas o consultas, la falta de oportunidad en las citas o consultas, la negación para la entrega de tecnologías en salud y/o de otros servicios autorizados, la falta de oportunidad y la negación en la atención en otros servicios de salud, la falta de oportunidad en la autorización de otros servicios de salud, la falta de oportunidad en la entrega o entrega incompleta de tecnologías, así como, la falta de oportunidad en la autorización de citas de consulta y en la autorización de tecnologías en salud y/o de otros servicios, además del no reconocimiento y/o pago de las prestaciones económicas, son los principales motivos de PQRS que interponen los usuarios del sistema.

Como se evidencia tanto en los macro motivos que agrupan las causas, como el top 10 de reclamos indican que los usuarios elevan sus PQRS con temas asociados al acceso oportuno a los diferentes servicios de salud, poniendo de manifiesto evidentes falencias en la garantía del goce efectivo del derecho a la salud y da luces sobre las áreas del sistema en las cuales se deben realizar acciones de mejora y fortalecer su funcionamiento.