PQRS 7/11/2024

Las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias configuran una de las herramientas más utilizadas por la ciudadanía para dar a conocer a las entidades de salud una solicitud de información o la inconformidad ante algún servicio pretendido y al que por algún motivo no pudo acceder fácilmente.  En la actualidad, aunque no es muy utilizada por la ciudadanía, se emplea la sigla PQRSDF, abreviación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y/o felicitaciones, para efecto del presente boletín, se utilizará el término PQRS, dado que no se encuentra dentro de los reportes oficiales, estadísticas de denuncias y/o felicitaciones.

En el primer semestre de 2024 se notificaron un total de 781.601 PQRS (ver gráfico 3), un 10,4% por encima de la cifra notificada en el mismo período del año inmediatamente anterior, con una frecuencia de reporte más elevada en el mes de abril y el macromotivo de barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud como la principal razón de queja de la ciudadanía, ya que continúa en el primer lugar al igual que en los años anteriores. En el histórico contemplado, se encuentra que el año en el que el evento de notificación de PQRS tuvo mayor porcentaje de crecimiento fue el 2022 con un 21,8% respecto al año anterior.

Gráfico 3.  PQRS interpuestas en el primer semestre de cada año, 2017 – 2024

Al discriminar las PQRS interpuestas por rangos de edad, se deduce que los grupos etarios que son más activos en las instituciones de salud utilizando este tipo de herramientas para exigir algún tipo de servicio al que no se pudo acceder, son los que se encuentran por encima de los 37 años, aunque no es claro, sugiere que tiene relación con la cantidad de servicios demandados en cada ciclo vital y en esto inciden directamente las patologías consideradas como crónicas no transmisibles.

Dentro de los grupos de población que se encuentran catalogados como vulnerables, el de personas en estado de discapacidad es el que mayor porcentaje de PQRS interpone ante las entidades de salud (58,9% del total del grupo), seguidos por las víctimas de conflicto armado y las mujeres en estado de gestación.

Al analizar las mismas cifras de PQRS reportadas por la superintendencia de salud teniendo en cuenta la desagregación departamental (ver gráfico 4), se puede apreciar que el 50% de las quejas se encuentran concentradas en Bogotá, Antioquia y Valle del Cauca, el 47,3% de las PQRS son interpuestas por 19 departamentos, con proporciones que oscilan entre el 1% y el 5,5%, finalmente el 33% de los departamentos se encuentra por debajo del 1%.

En el grupo de departamentos que reportan menos del 1% de las PQRS, se ubican territorios altamente rurales y apartados, abriendo grandes interrogantes como, ¿los habitantes de las poblaciones apartadas tienen conocimiento de todos sus derechos en salud, incluyendo el de interponer una PQRS y saben cómo hacerlo?, ¿las poblaciones rurales y apartadas se sienten conformes con el acceso a los servicios de salud y la atención brindada por estos? ¿los resultados deficientes en salud que se observan en estos territorios no se visibilizan de tal forma que sirvan de motor para el empoderamiento de la población en sus derechos y deberes?

Gráfico 4.  PQRS interpuestas en el primer semestre de 2024, desagregado por nivel departamental.  Fuente: Superintendencia de salud.